有人戴口罩是為了怕被別人傳染，有人戴口罩是怕自己感染了別人。當考慮的角度從“利己”到“利他”轉變的時候，社會上就形成了一種“口罩文化”，其表現就是：當一個人身體不適在公共空間打噴嚏、咳嗽卻既不戴口罩也不主動遮擋口鼻時，大家會對其投向異樣的目光，“口罩文化”就開始形成了。

從經濟型酒店到高星級酒店，從毛巾、口杯到熱水壺，從床單、熱水壺到馬桶等，近年來酒店衛生問題時有曝光。雖說出現問題的只是個別酒店，但當“折疊式旅行熱水壺、一次性馬桶坐墊、旅行隔臟床單被套”等大賣，客人的半個旅行箱里都裝滿了自備的個人衛生用品時，就難以避免地演化為整個酒店行業“衛生門”的信任危機。

雖然酒店行業在此次新冠肺炎疫情中遭受重創，但筆者認為客人對于酒店的衛生的要求和標準會更高。因為此次疫情已經引發了一場深刻的全民衛生反思。甚至有人預測說：以后家里不止囤塑料袋，還會囤口罩和酒精了。面對心理變化的客人，衛生不再只是一個酒店提供的基礎產品和服務，相反，酒店如果能夠讓自家的衛生理念和措施成為像“口罩文化”一樣的獨特的“酒店衛生文化”，筆者認為不失為疫情后酒店業務復蘇和品牌重塑中的一個著力點和亮點。

待到新冠肺炎疫情平息之后，酒店行業由“暫停鍵”重新啟動成“運行鍵”后，并不是一切業務都會沿著原來的軌道繼續前行，也不是繼續走產品和服務的老路，再加大市場營銷和渠道的力度就能恢復客流量的。而應該重新精準地把脈客人心理需求的變化，調整經營策略。客人愿意入住感覺更加干凈的酒店，酒店就應在衛生方面進行相應的衛生產品和服務的主動重塑，形成自己獨特的酒店衛生文化，成為“戰疫”后的品牌亮點，從而贏得市場和客人的眼球。

筆者認為，目前酒店應啟動以下三項工作：

首先，進行酒店衛生設施改造和酒店衛生服務高標準的布控與設計。要在酒店的整體功能布局、新風系統、給排水、垃圾處理、公共區域、餐廳、客房等設計上，考慮公共衛生方面的專業化設計。還要依據此次疫情中暴露出的薄弱環節，在酒店布草、杯具消毒和餐具等客用品的消毒方面重新考量，如“最少觸碰式”的電梯、水龍頭、馬桶開關設計等。在酒店衛生服務環節上，針對客人忌諱的“手接觸部位”，發布“無接觸式”服務特色和標準。比如，圍繞“抗疫”以前被一些客人詬病的空調調節按鈕、電視遙控器等消毒方面的問題，以及高標準的清潔劑的選用等。在加強酒店日常衛生服務工作的同時，還要做好酒店危機事件預案的及時更新、培訓和演練等。

其次，當這些具體做法形成了自己獨特的酒店衛生文化后，要善于提煉及總結，形成具有自己酒店衛生特色的文字、圖片及理念，積極

地向市場和客人宣傳，使自己獨特的酒店衛生文化在同類市場上具有感知度、辨識度和美譽度。這樣，不僅補上了以前酒店衛生信任危機的短板，還能形成酒店品牌文化的亮點，增加酒店“抗疫”后的市場競爭力。

最后，還要用智慧酒店建設和酒店管理的效率來保障酒店衛生文化的落地。以往，酒店行業雖然不一定將自己的衛生服務上升到文化的高度，但卻并不缺乏相關的衛生標準與規定，只是很多酒店在管理上并未形成衛生文化。究其深層次的原因，是在服務層面和管理層面上都還停留在“只是戴口罩”，而沒有形成“口罩文化”。這種情況下，一旦出現問題就把“板子”打在客房服務員身上，是很難從根本上解決酒店“衛生門”問題的。只有當衛生問題被管理層有意識地提煉成一種衛生文化，再輔以酒店智慧化建設和管理制度加以落實，才能真正地使酒店的衛生文化成為酒店品牌的亮點。

（作者單位：上海師范大學旅游學院）

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